Los chatbots son programas informáticos que permiten simular una conversación con el usuario o el cliente del negocio, y satisfacer sus necesidades de atención.
Por su parte, los chatbots híbridos son versiones más avanzadas que combinan las respuestas automatizadas de los bots y la atención al cliente por parte de agentes humanos. Entre las empresas que ofrecen este tipo de servicios destaca Chat-Bots, la cual presenta su propio sistema bajo el nombre de Chat-Center.
¿Cómo funcionan los chatbots híbridos?
Al igual que los sistemas tradicionales, los chatbots híbridos ofrecen una interfaz en donde los clientes pueden ser atendidos por un bot. Debido a su capacidad dual, estos programas manejan grandes volúmenes de consultas sin necesidad de que un humano intervenga.
El aspecto novedoso tiene que ver con la profundidad de la atención. En caso de que el bot detecte que la consulta del cliente es muy compleja o necesita de cualidades humanas para ser resuelta, el bot transfiere la conversación a un agente humano. El proceso de traspaso se denomina escalamiento.
Algunos chatbots híbridos incluyen recursos de inteligencia artificial (IA) para realizar tanto la atención automática como el escalamiento a los agentes. Asimismo, cabe mencionar que el funcionamiento de estos programas no depende de la presencia de humanos. El bot puede seguir funcionando y resolver las consultas programadas de los clientes en los horarios de descanso de los agentes.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots híbridos?
En primer lugar, los programas se pueden incorporar a un sistema de Contact-Center ya existente. Por lo general, estos servicios funcionan con varios agentes atendiendo a los clientes. Los chatbots híbridos más avanzados pueden unificar dicho sistema y convertirlo en uno multiagente. De esta forma, se evitan líneas saturadas y se reducen los tiempos de espera para los usuarios.
Los chatbots híbridos también son capaces de mejorar la organización de trabajo de los agentes, ya que manejan campañas para una mayor especialización. Esto quiere decir que pueden transferir la atención a cierto agente específico. Si el usuario quiere gestionar una devolución, por ejemplo, el programa escalará la conversación al agente encargado de las devoluciones.
Para disfrutar de los beneficios mencionados, las empresas pueden contratar el servicio de Chat-Bots. El sistema Chat-Center funciona con la aplicación de mensajería WhatsApp, Messenger, Telegram, Web Chat entre otros, por lo que los clientes pueden ser atendidos a través de un solo canal.
Los chatbots híbridos son una tendencia creciente en el mercado internacional, ya que ofrecen una combinación óptima entre la rapidez de los bots y la calidez de los agentes humanos. Representan una oportunidad única para mejorar la experiencia del usuario y fidelizar a los clientes de la empresa.