La lealtad del cliente procede de la experiencia, más que del producto que adquiere, principal reto para los CIO actuales
La experiencia del cliente es la base del éxito de las organizaciones, pues, de acuerdo con estadísticas, hubo 123,5 millones de conexiones móviles en México en 2023, y con usuarios presentes alrededor de 8 horas al día en internet, realizando compras e interactuando en las redes sociales. Asimismo, de acuerdo con expertos, para borrar una experiencia negativa, se requieren 12 positivas, mismas que se pueden logran a través de una estrategia CX adecuada.
De acuerdo con Erick Mazadiego, especialista de NICE, a día de hoy, las empresas empiezan a preocuparse por mejorar las experiencias de sus clientes, ya que con el surgimiento de nuevos canales de atención y comunicación se va perdiendo el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios de productos o servicios. La atención al cliente inicia desde la búsqueda de información de lo que requiere hasta después de haber finalizado alguna compra. Todo este ciclo de adquisición representa una oportunidad gigantesca de poder captar, conquistar y retener a los clientes, toda vez que se han inclinado por algún producto de cualquier marca son momentos esenciales que merecen la pena tomar alguna acción puntual, y se convierte en el principal reto de los CIO actuales.
Erick Mazadiego: “Las experiencias son las que le dan vida a una empresa, los usuarios se quedan con la marca por sus experiencias, no tanto por sus productos, la lealtad hacia las marcas es fundamental”, puntualizó el ejecutivo.
Ahora bien, con el surgimiento de la inteligencia artificial, NICE recomienda sacar ventaja de la misma y siempre a favor del cliente. Es importante adaptarla a las necesidades de cada empresa y optimizar su uso a través de una plataforma omnicanal que permita recibir y enviar información en tiempo real.
NICE cuenta con una plataforma omnicanal que permite interacciones ágiles, seguras y adaptables a las necesidades de cada cliente. Ofrece a través de CXOne una experiencia del cliente en la nube de excelente valoración. Al ofrecer enrutamiento omnicanal, analíticas, optimización de la fuerza laboral, automatización e inteligencia artificial (IA), permite a las organizaciones de todos los tamaños brindar experiencias excepcionales a los clientes a través de múltiples canales.
Actualmente, los centros de contacto de organizaciones pequeñas, medianas y grandes, y gobierno, utilizan NICE CXone para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en todos los canales digitales y de voz.
Más información en la página web de NICE.